Trong hành trình 25 năm tại Việt Nam, Suzuki ghi dấu ấn bởi những dòng sản phẩm được đánh giá cao về độ bền. Trò chuyện với VnExpress, ông Toshiyuki Takahara, Tổng giám đốc Việt Nam Suzuki chia sẻ quan điểm về hành trình của hãng, những điểm còn hạn chế và nỗ lực nâng tầm hình ảnh thương hiệu ở mảng xe con trong những năm tới.
– Ông nhìn nhận thế nào về Suzuki tại Việt Nam của 3 năm trước và hiện tại?
3 năm trước, phân khúc chủ lực của Suzuki không phải xe con mà là xe thương mại, xe tải nhẹ. Doanh số xe thương mại khi đó chiếm khoảng 80% nhưng giờ đây đã khác. Cơ cấu doanh số xe con hiện đã cân bằng và có phần nhỉnh hơn xe thương mại, tính đến tháng 8/2022 tỷ lệ xe con và xe thương mại là 51% và 49%.
Điều đó đúng với định hướng chuyển mình của Suzuki tại Việt Nam khi chúng tôi muốn xây dựng hình ảnh một hãng xe con gần gũi và đậm nét hơn trong suy nghĩ người dùng. Để thực hiện mục tiêu, chúng tôi đặt ra 3 nguyên tắc: luôn tiếp đón khách hàng bằng nụ cười rạng rỡ nhất, cố gắng tạo ra không gian showroom ấm cúng, thoải mái nhất và giữ lời hứa với khách hàng bằng mọi giá.
Nhận diện một hãng xe thương mại của Suzuki đã kéo dài khá lâu, nên để thực hiện được cú chuyển mình là điều không dễ. Chúng tôi đang nỗ lực bằng những bước đi cụ thể, từng chút, từng chút một.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự hài lòng của khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Đại lý Suzuki là mục tiêu hàng đầu, cùng với đó là việc điều chỉnh giảm giá phụ tùng và nâng cao khả năng đáp ứng kịp thời thông qua việc tăng lượng phụ tùng tồn kho. Về chất lượng sửa chữa đang được cải thiện do số lượng kỹ thuật viên có chứng chỉ tiêu chuẩn do Suzuki Nhật Bản cấp tăng nhanh theo thời gian.
Tính đến thời điểm hiện tại đội ngũ nhân sự của hệ thống Suzuki bao gồm 73 cố vấn dịch vụ đã được cấp chứng chỉ đào tạo của Suzuki và 147 kỹ thuật viên có chứng chỉ Đồng và 43 kỹ thuật viên có chứng chỉ Bạc do Suzuki Nhật Bản cấp.
– Chưa kể đến doanh số, những mục tiêu đạt và chưa đạt được của Suzuki tại Việt Nam trong khoảng 3-5 năm qua là gì?
Chúng tôi gần đây có XL7, Ertiga hybrid, Swift, Ciaz và chúng tôi sẽ tiếp tục giới thiệu những mẫu xe với công nghệ mới nhất đến Việt Nam.
Chúng tôi cũng đã đạt được những thành công đáng kể trong cuộc cách mạng hậu mãi. Hiện nay chúng tôi đã triển khai mô hình kho phụ tùng riêng tại từng đại lý, nhằm mục tiêu đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu về bảo dưỡng xe từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, mức giá phụ tùng của Suzuki thậm chí giảm gần một nửa so với thời điểm năm 2019 – 2020.
Ngoài ra, với sản phẩm chất lượng của mình, Suzuki đã nâng thời hạn bảo hành động cơ hộp số cho xe du lịch lên 5 năm hoặc 150.000km. Đây là mức bảo hành cao nhất trong các dòng xe con Nhật Bản dùng động cơ xăng ở Việt Nam.
– Doanh số xe con của Suzuki khiêm tốn trong nhiều năm qua, vấn đề nằm ở đâu thưa ông?
Nhìn tổng thể thị trường, thị phần của Suzuki thấp nhưng ở một số phân khúc như xe tải nhẹ, xe van, MPV thì khá cao. Các mẫu xe 7 chỗ như Ertiga, XL7 cũng đang trên đà tăng trưởng.
Có 3 nguyên nhân chính khiến doanh số chưa như kỳ vọng. Phải thừa nhận rằng, hoạt động kinh doanh của chúng tôi chưa thực sự khởi sắc. Hãng chỉ có 41 đại lý trên toàn quốc nên năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần còn hạn chế.
Thứ hai là hình ảnh thương hiệu. Thương hiệu Suzuki ở mảng xe con tại Việt Nam chưa mạnh. Chúng tôi luôn quan niệm rằng, ôtô không chỉ là một phương tiện vận chuyển đơn thuần, mà còn là nơi lưu giữ những kỉ niệm gắn với chủ nhân hoặc gia đình họ. Suzuki hiện tại chưa có được nhiều những kỉ niệm như thế, nhiều khách hàng còn chưa biết đến mảng xe con.
Nguyên nhân cuối cùng là sản phẩm còn hạn chế so với những sản phẩm mà Suzuki toàn cầu có.
– Còn nhiều vấn đề tồn tại trong cách kinh doanh của Suzuki nhưng đâu là thứ quan trọng và cần thay đổi trước tiên?
Ngoài những thứ tôi đề cập ở trên về nguyên nhân khiến doanh số xe Suzuki còn thấp, một điều khác nữa là chiến lược thị trường của chúng tôi chưa mạnh và chúng tôi đang nỗ lực không ngừng để cải thiện điều đó.
– Thế còn điểm mạnh thì sao?
Ở Suzuki, mọi cá nhân đều làm việc rất nghiêm túc. Chúng tôi áp dụng điều đó trong kinh doanh lẫn dịch vụ hậu mãi. Khách hàng có thể thấy điều đó ở nơi các nhân viên của showroom, từ khi bước vào cổng hay khi họ rời đi.
Một điều nữa mà chúng tôi tự tin là chất lượng xe Suzuki rất tốt. Tôi từng dùng một chiếc Ciaz đời cũ hơn 5 năm, chạy hơn 60.000 km, so với chiếc đời mới, chất lượng là như nhau. Ý tôi là ở xe Suzuki, độ bền và chất lượng rất tốt theo thời gian. Xe Suzuki nhẹ và bền, cũng là một trong những xe có mức tiêu hao nhiên liệu tốt hàng đầu phân khúc.
– Một chiếc xe tốt sẽ là chưa đủ nếu khách không đến showroom và trải nghiệm. Suzuki làm gì để thu hút khách hàng?
Để thu hút khách hàng, Suzuki coi trọng hai điểm và thực hiện. Thứ nhất là tổ chức thường xuyên các sự kiện tri ân khách hàng tại đại lý. Đây là dịp để khách hàng nói lên quan điểm, đánh giá của mình về sản phẩm họ đã cầm lái. Hãng sẽ lắng nghe, ghi nhận để cải thiện sản phẩm tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của họ. Trong tháng 8 vừa qua, chúng tôi đã tổ chức sự kiện tri ân “Tôi Yêu Suzuki” dành cho những khách hàng đã gắn bó nhiều năm với những mẫu ôtô của thương hiệu chúng tôi như: Wagon R, Vitara, Celerio, APV…
Chúng tôi mong muốn khách hàng, sau khi sở hữu và trải nghiệm xe, họ sẽ là những kênh quảng bá đến với nhiều người. Tất nhiên, điều đầu tiên chúng tôi cần làm và xuyên suốt về sau là cung cấp một chiếc xe tốt, dịch vụ sau bán hàng đúng như kỳ vọng của họ.
Thứ hai, chúng tôi sẽ triển khai mạnh các chương trình kiểm tra xe miễn phí. Khách hàng đến đại lý để kiểm tra xe còn có cơ hội tìm hiểu, lái thử những mẫu xe mới của Suzuki.
– Vấn đề hậu mãi từng có giai đoạn bị đánh giá không tốt, ví dụ như giá đắt, chờ đợi lâu… Ông đã và sẽ làm gì để thay đổi điều đó?
Năm 2017, kho phụ tùng ở Đồng Nai bị cháy khiến cho lượng phụ tùng của Suzuki bị hao hụt lượng lớn, ảnh hưởng đến tiến độ cung cấp, sửa chữa cho các khách hàng. Các mẫu xe của Suzuki vào thời điểm đó có doanh số không tốt, lượng phụ tùng cũng không được chú ý đúng mực, đặc biệt là việc lưu kho số lượng lớn để kịp thời cung cấp ra thị trường.
Để thay đổi tình trạng này, tôi yêu cầu luôn phải có số phụ tùng lưu kho cần thiết đầy đủ, dù cho những mẫu xe bán ít đi chăng nữa. Để khi khách hàng cần, Suzuki luôn sẵn sàng đáp ứng. Trước kia, có những mẫu xe vì không có phụ tùng thay thế, buộc phải nằm kho chờ nhưng nay mọi thứ đã đổi khác, không còn diễn ra tình trạng này nữa.
Suzuki đã giảm giá nhiều linh kiện, phụ tùng để đạt được mức bán hợp lý hơn, người dùng dễ mua và tin tưởng hơn. Tôi cho rằng, Suzuki sẽ chẳng thể bán được xe, chẳng thể bán được phụ tùng nếu khách hàng không có lòng tin ở chúng tôi.
Thông thường, nhiều người nghĩ rằng một hãng sẽ cố gắng bán nhiều xe để sau đó bán thêm phụ tùng, linh kiện nhưng tôi ngược lại. Không những chiếc xe tốt, mà việc chăm sóc sau bán hàng, nếu làm tốt, khách hàng có thiện cảm, lòng tin nơi hãng, việc bán xe sẽ trở nên thuận lợi.
Điển hình như mỗi khách hàng mới mua xe sẽ được miễn phí 3 lần công bảo dưỡng đầu tiên, tần suất bảo dưỡng cũng đã giảm hẳn 33%, và chi phí bảo dưỡng giảm gần 50% so với 2 năm trước đây.
– Mới đây, Suzuki ra mắt chiếc Ertiga hybrid, mẫu xe với động cơ lai nhẹ đầu tiên ở phân khúc MPV tại Việt Nam. Ông kỳ vọng gì ở mẫu xe mang tính đột phá này?
Xe Ertiga dùng hệ thống hybrid thông minh do Suzuki phát triển. Xe trang bị bộ máy phát tích hợp khởi động ISG, ngoài việc vận hành êm ái còn tối ưu mức tiêu hao nhiên liệu nhờ hệ thống tái tạo năng lượng. Những ưu điểm này cùng việc chúng tôi thiết lập một mức giá hợp lý, tôi nghĩ Ertiga hybrid phù hợp với thị trường Việt Nam.
Trong bối cảnh giá xăng, dầu biến động, Ertiga hybrid có thể giúp người dùng giảm gánh nặng về chi phí nhiên liệu. Công nghệ hybrid cũng giúp giảm khí thải CO2 ra môi trường. Khi nhiều người dùng xe Hybrid Ertiga, mức độ ô nhiễm sẽ giảm xuống, không khí trong lành hơn.
Cám ơn ông!
